Seminar Kommunikation

Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

BBA - Akademie der Immobilienwirtschaft e. V., Berlin

Hauptstraße 78/7912159 BerlinT 030 23 08 55-0F
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Wenn Emotionen eine Beschwerde zur Krise machen, bleiben besten Argumente oft wirkungslos. Wie Sie geschickt Lösungen finden und gleichzeitig gute Anti-Ärger-Strategien nutzen, erfahren Sie in diesem produktiven Seminar.
Dieses Symbol kennzeichnet Veranstaltungen, die den Vorgaben der Berufszulassungsregelung nach MaBV entsprechen.

Inhalte

  • Menschliches Verhalten erklären: Von der Bequemlichkeit, „Befehle“ zu empfangen
  • Verhalten gegenüber reklamierenden Kunden passend gestalten
  • Der kleine „Angriff“ mit Worten: Emotionale Beschwerden und Reklamationen
  • Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Wie gehe ich mit welchem Kunden-/Beschwerdetyp am besten um?
  • Gesprächseskalation gezielt vermeiden
  • Die Wirkung von Worten, der Stimme (Tonfall) und der Mimik/Gestik
  • Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
  • Mit gutem Zuhören und gezielten Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
  • Extra: Nachbarschaftsstreitigkeiten und „Abonnement-Meckerer“ (jede Woche wieder …)
  • Notfallkoffer: Typgerechte „Arznei“ mit überzeugender Wirkung
  • Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen – die Anti-Ärger-Strategie
  • Praktische Übungen und Tipps für das Umsetzen in den Alltag

Lernziele

  • Lernen, wie Sie Reklamationen und Beschwerden nicht als Problem und Belastung, sondern als positive Herausforderung betrachten und managen können
  • Lernen, wie Sie Beschwerden zur Kundenbindung und zur Imagepflege nutzen können
  • Lernen, wie Sie verärgerten Kunden mit guten Gesprächsstrategien souverän begegnen können

Methoden

  • Bearbeitung relevanter Praxisfälle
  • Einzel- und Kleingruppenarbeit
  • Erfahrungsaustausch
  • Praxisbeispiele
  • Übungen
  • Vortrag

Zielgruppen

Funktionen
  • Fachkräfte
  • Führungskräfte
Abteilungen
  • Bestand Vermietung Verwaltung
  • Soziales Management

Termine

  • Dienstag, 09. April 20199:00 - 16:00 Uhr

Dozenten

Dauer / Umfang

1 Tag / 7 UE

Starttermin

09. April 2019

Zeitmodell

Ganztagesseminar

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Ansprechpartner

Reik Pries

T030 23 08 55-21