ONLINE-Seminar: Meine Betriebskostenabrechnung ist falsch! Konfliktfreie Mieter*innenkommunikation

In den vergangenen Jahren sind Heiz- und Betriebskosten stetig gestiegen und zahlreiche Mieter*innen hatten relativ hohe Nachzahlungen. Wenn dann noch in den Medien immer wieder von falschen Abrechnungen berichtet wird, führt dies vielfach dazu, dass Mieter*innen u. U. mit Hilfe des Mietervereins gezielt nach Fehlern suchen. Lernen Sie, unter Verwendung geeigneter Gesprächstechniken, dem/der Mieter*innen konsequent und kundenorientiert die Inhalte der Betriebskostenabrechnung zu erklären.

Inhalte

• Einleitung und Erwartungen der Seminarteilnehmer*innen
• Strukturelle Veränderungen im Wohnungsmarkt
  • Kundenorientierung in der Wohnungswirtschaft (Mieter = Kunde?)
  • Die Rolle der Medien und Veränderungen im Verhalten der Mieter*innen
• Grundlagen der Kommunikation
  • Bedeutung der verbalen und nonverbalen Kommunikation
  • Wahrnehmung und unterschiedliche Sichtweisen der Mieter*innen
  • Umgang mit Aggressionen
• Kommunikative Lösungsansätze im Gespräch über Betriebskosten mit dem/der Mieter*innen
  • Aufbau des Mieter*innengesprächs mit Argumentationshilfen, Formulierungsbeispielen und dem Mieter*innenanschreiben
  • Grundlagen der Betriebskostenabrechnung
  • Einstellung, erster Kontakt und Vorbereitung des Gesprächs
  • Sachverhalt klären – Informationsphase
  • Gekonnt argumentieren und Probleme lösen (den/die Mieter*in „für sich gewinnen“, praxisnahe Beispiele und Abrechnungsbeispiele)
  • Nachbetreuung – Gespräch mit einem Ergebnis für den/die Mieter*in abschließen

Lernziele

• Nachfragen, Konflikte und Beschwerden souverän handhaben.
• Konsequent und kundenorientiert die Betriebskostenabrechnung erläutern durch den Einsatz passender Gesprächstechniken.
• Potenziale der Betriebskostenabrechnung aus Kundensicht (z. B. Sparpotenziale) erkennen und vermitteln.

Methoden

• Diskussion
• Erfahrungsaustausch
• Feedback
• Praxisbeispiele
• Vortrag