Wer wird denn gleich in die Luft gehen? – Durch Kommunikation zur Deeskalation

Als Gesicht und Stimme ihres Unternehmens prägen die Mitarbeitenden den Eindruck, den sich Mieter*innen vom Unternehmen machen. Gerade der Kontakt zu unzufriedenen und schwierigen Mieter*innen ist dabei eine Herausforderung, zum Beispiel bei Beschwerden, Verzögerungen oder bei unerfüllbaren Kundenwünschen. Auch in Sanierungsmaßnahmen, bei Schimmel oder Wohnungsabnahmen kommt es zu Ärger und Empörung. Bedeutsam ist im Umgang mit Unzufriedenheit außerdem die Vermeidung von weiterlaufenden Beschwerden – zum Beispiel in die Öffentlichkeit.

In diesem Seminar werden Techniken vermittelt, wie man auf welchen Kundentyp erfolgreich eingehen kann. Die Teilnehmeenden lernen Methoden kennen, wie man Unzufriedenheit und Ärger eindämmen und abfangen kann. Dazu gehört das Verhalten in eskalativen Situationen: Wie geht man mit Kund*innen selbstsicher um? Wie können Mitarbeitende verhindern, dass sie im Gespräch unter Druck geraten? Wie kann man gefährliche Situationen abschätzen? Was tun bei Bedrohung und Angriff?