Praxisseminar Soziales Management
Wer wird denn gleich in die Luft gehen? – Durch Kommunikation zur Deeskalation
ONLINE Zuschaltung ist möglich
Als Gesicht und Stimme ihres Unternehmens prägen die Mitarbeitenden den Eindruck, den sich Mieter*innen vom Unternehmen machen. Gerade der Kontakt zu unzufriedenen und schwierigen Mieter*innen ist dabei eine Herausforderung, zum Beispiel bei Beschwerden, Verzögerungen oder bei unerfüllbaren Kundenwünschen. Auch in Sanierungsmaßnahmen, bei Schimmel oder Wohnungsabnahmen kommt es zu Ärger und Empörung. Bedeutsam ist im Umgang mit Unzufriedenheit außerdem die Vermeidung von weiterlaufenden Beschwerden – zum Beispiel in die Öffentlichkeit.
In diesem Seminar werden Techniken vermittelt, wie man auf welchen Kundentyp erfolgreich eingehen kann. Die Teilnehmeenden lernen Methoden kennen, wie man Unzufriedenheit und Ärger eindämmen und abfangen kann. Dazu gehört das Verhalten in eskalativen Situationen: Wie geht man mit Kund*innen selbstsicher um? Wie können Mitarbeitende verhindern, dass sie im Gespräch unter Druck geraten? Wie kann man gefährliche Situationen abschätzen? Was tun bei Bedrohung und Angriff?
Inhalte
- Teufelskreis zwischen Mieter*innen und Mitarbeitenden
- Beruhigen und Binden: Vorgehen bei schwierigen Mieter*innen
- Am Telefon, vor Ort und schriftlich: kein Öl ins Feuer gießen
- Die innere Haltung: Wie ruhig bleiben?
- Deeskalation: der psychologische Hintergrund
- Klares und ruhiges Ablehnen von unerfüllbaren Kundenwünschen
- Kundentypen: Milieu, Kultur, Charakter
- Umgang mit Nörgler*innen, Querulant*nnen, Besserwisser*innen und Vielredner*innen
- Umgang mit lauten, entrüsteten und beleidigenden Kunden*innen
- Notfallverhalten bei Übergriffen
Lernziele
- Sie können? Strategien zur Konfliktlösung erfolgreich einsetzen.
- Sie können? Stress abbauen und Ärger mit Kunden vermeiden.
Methoden
- Vortrag
- Interaktive Übungen
- Fallstudie
Zielgruppen
Funktionen
- Fachkräfte
- Führungskräfte
Abteilungen
- Bestand Vermietung Verwaltung
- Soziales Management
ONLINE-Zuschaltung möglich
Sie können gern vor Ort teilnehmen oder sich bequem von zu Hause oder unterwegs dazu schalten. So lässt sich Bildung ganz individuell in Ihren Alltag integrieren.
Geben Sie einfach bei Ihrer Online-Anmeldung bei Bemerkungen „Präsenz“ oder „Digital“ an.
Termine
- Donnerstag, 24. September 20269:00 - 16:00 Uhr
Dozenten
Robert Montau
Veranstaltungsort
BBA – Akademie der Immobilienwirtschaft e. V.
Hauptstraße 78/79
12159 Berlin
Ort
Hauptstraße 78/7912159 Berlin
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Inhouse-Schulung
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