Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Menschliches Verhalten erklären: Von der Bequemlichkeit, „Befehle“ zu empfangen
• Verhalten gegenüber reklamierenden Kunden passend gestalten
• Der kleine „Angriff“ mit Worten: Emotionale Beschwerden und Reklamationen
• Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Wie gehe ich mit welchem Kunden-/Beschwerdetyp am besten um?
• Gesprächseskalation gezielt vermeiden
• Die Wirkung von Worten, der Stimme (Tonfall) und der Mimik/Gestik
• Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
• Mit gutem Zuhören und gezielten Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
• Extra: Nachbarschaftsstreitigkeiten und „Abonnement-Meckerer“ (jede Woche wieder …)
• Notfallkoffer: Typgerechte „Arznei“ mit überzeugender Wirkung
• Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen – die Anti-Ärger-Strategie
• Praktische Übungen und Tipps für das Umsetzen in den Alltag

• Sie können Reklamationen und Beschwerden in eine positive Herausforderung übertragen und damit umgehen
• Sie können Beschwerden zur Kundenbindung und zur Imagepflege nutzen
• Sie können mit konfliktären Kundengesprächen mit Hilfe von guten Gesprächsstrategien umgehen

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