Seminar Kommunikation
Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
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Wenn Emotionen eine Beschwerde zur Krise machen, bleiben die besten Argumente oft wirkungslos. Wie Sie geschickt Lösungen finden und gleichzeitig gute Anti-Ärger-Strategien nutzen, erfahren Sie in diesem produktiven Seminar.
Inhalte
- Menschliches Verhalten erklären: Von der Bequemlichkeit, „Befehle“ zu empfangen
- Verhalten gegenüber reklamierenden Kunden passend gestalten
- Der kleine „Angriff“ mit Worten: Emotionale Beschwerden und Reklamationen
- Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Wie gehe ich mit welchem Kunden-/Beschwerdetyp am besten um?
- Gesprächseskalation gezielt vermeiden
- Die Wirkung von Worten, der Stimme (Tonfall) und der Mimik/Gestik
- Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
- Mit gutem Zuhören und gezielten Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
- Extra: Nachbarschaftsstreitigkeiten und „Abonnement-Meckerer“ (jede Woche wieder …)
- Notfallkoffer: Typgerechte „Arznei“ mit überzeugender Wirkung
- Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen – die Anti-Ärger-Strategie
- Praktische Übungen und Tipps für das Umsetzen in den Alltag
Lernziele
- Sie können Reklamationen und Beschwerden in eine positive Herausforderung übertragen und damit umgehen
- Sie können Beschwerden zur Kundenbindung und zur Imagepflege nutzen
- Sie können mit konfliktären Kundengesprächen mit Hilfe von guten Gesprächsstrategien umgehen
Methoden
- Bearbeitung relevanter Praxisfälle
- Einzel- und Kleingruppenarbeit
- Erfahrungsaustausch
- Praxisbeispiele
- Übungen
- Vortrag
Zielgruppen
Funktionen
- Fachkräfte
- Führungskräfte
Abteilungen
- Bestand Vermietung Verwaltung
- Soziales Management
Voraussetzungen
keine
Abschluss
- mit MaBV-Zertifikat
Termine
- Mittwoch, 22. Mai 20249:00 - 16:00 Uhr
Dozenten
Astrid Horváth
Zur Biografie
Veranstaltungsort
BBA – Akademie der Immobilienwirtschaft e. V.
Hauptstraße 78/79
12159 Berlin
Ort
Hauptstraße 78/7912159 Berlin
Dauer / Umfang
1 Tag / 7 UE
Starttermin
22. Mai 2024
Zeitmodell
1-Tages-Seminar
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Inhouse-Schulung
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