Seminar Kommunikation
Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Achtung: Diese Veranstaltung hat bereits stattgefunden.
Eine Anmeldung ist nicht mehr möglich.
Achtung: Diese Veranstaltung wird momentan nicht angeboten.
Eine Anmeldung ist nicht mehr möglich.
Wenn Emotionen eine Beschwerde zur Krise machen, bleiben die besten Argumente oft wirkungslos. Wie Sie geschickt Lösungen finden und gleichzeitig gute Anti-Ärger-Strategien nutzen, erfahren Sie in diesem produktiven Seminar.
Inhalte
- Menschliches Verhalten erklären: Von der Bequemlichkeit, „Befehle“ zu empfangen
- Verhalten gegenüber reklamierenden Kunden passend gestalten
- Der kleine „Angriff“ mit Worten: Emotionale Beschwerden und Reklamationen
- Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Wie gehe ich mit welchem Kunden-/Beschwerdetyp am besten um?
- Gesprächseskalation gezielt vermeiden
- Die Wirkung von Worten, der Stimme (Tonfall) und der Mimik/Gestik
- Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
- Mit gutem Zuhören und gezielten Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
- Extra: Nachbarschaftsstreitigkeiten und „Abonnement-Meckerer“ (jede Woche wieder …)
- Notfallkoffer: Typgerechte „Arznei“ mit überzeugender Wirkung
- Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen – die Anti-Ärger-Strategie
- Praktische Übungen und Tipps für das Umsetzen in den Alltag
Lernziele
- Sie können Reklamationen und Beschwerden in eine positive Herausforderung übertragen und damit umgehen
- Sie können Beschwerden zur Kundenbindung und zur Imagepflege nutzen
- Sie können mit konfliktären Kundengesprächen mit Hilfe von guten Gesprächsstrategien umgehen
Methoden
- Bearbeitung relevanter Praxisfälle
- Einzel- und Kleingruppenarbeit
- Erfahrungsaustausch
- Praxisbeispiele
- Übungen
- Vortrag
Zielgruppen
Funktionen
- Fachkräfte
- Führungskräfte
Abteilungen
- Bestand Vermietung Verwaltung
- Soziales Management
Voraussetzungen
keine
Abschluss
- mit MaBV-Zertifikat
Termine
- Dienstag, 25. April 20239:00 - 16:00 Uhr
Dozenten
Astrid Horváth
Zur Biografie
Veranstaltungsort
BBA – Akademie der Immobilienwirtschaft e. V.
Hauptstraße 78/79
12159 Berlin
Ort
Hauptstraße 78/7912159 Berlin
Dauer / Umfang
1 Tag / 7 UE
Starttermin
25. April 2023
Zeitmodell
1-Tages-Seminar
Sprechen Sie uns an!
Inhouse-Schulung
Wir bieten diese Veranstaltung auch als
Inhouse-Schulung an.
