Seminar Kommunikation

HYBRID-Seminar: Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

BBA - Akademie der Immobilienwirtschaft e. V., Berlin

Hauptstraße 78/7912159 BerlinT 030 23 08 55-0F 030 23 08 55-20

Wenn Emotionen eine Beschwerde zur Krise machen, bleiben die besten Argumente oft wirkungslos. Wie Sie geschickt Lösungen finden und gleichzeitig gute Anti-Ärger-Strategien nutzen, erfahren Sie in diesem produktiven Seminar.
Dieses Symbol kennzeichnet Veranstaltungen, die den Vorgaben der Berufszulassungsregelung nach MaBV entsprechen.

Inhalte

  • Menschliches Verhalten erklären: Von der Bequemlichkeit, „Befehle“ zu empfangen
  • Verhalten gegenüber reklamierenden Kunden passend gestalten
  • Der kleine „Angriff“ mit Worten: Emotionale Beschwerden und Reklamationen
  • Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Wie gehe ich mit welchem Kunden-/Beschwerdetyp am besten um?
  • Gesprächseskalation gezielt vermeiden
  • Die Wirkung von Worten, der Stimme (Tonfall) und der Mimik/Gestik
  • Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
  • Mit gutem Zuhören und gezielten Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
  • Extra: Nachbarschaftsstreitigkeiten und „Abonnement-Meckerer“ (jede Woche wieder …)
  • Notfallkoffer: Typgerechte „Arznei“ mit überzeugender Wirkung
  • Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen – die Anti-Ärger-Strategie
  • Praktische Übungen und Tipps für das Umsetzen in den Alltag

Lernziele

  • Sie können Reklamationen und Beschwerden in eine positive Herausforderung übertragen und damit umgehen
  • Sie können Beschwerden zur Kundenbindung und zur Imagepflege nutzen
  • Sie können mit konfliktären Kundengesprächen mit Hilfe von guten Gesprächsstrategien umgehen

Methoden

  • Bearbeitung relevanter Praxisfälle
  • Einzel- und Kleingruppenarbeit
  • Erfahrungsaustausch
  • Praxisbeispiele
  • Übungen
  • Vortrag

Zielgruppen

Funktionen
  • Fachkräfte
  • Führungskräfte
Abteilungen
  • Bestand Vermietung Verwaltung
  • Soziales Management

Voraussetzungen

Technisch

  • Internetfähiges Gerät (Rechner, Notebook, Tablet, Smartphone), Lautsprecher & Mikrofonzugang
  • Eine stabile Internetverbindung (mit einem LAN-Zugang erreichen Sie die beste Qualität)
  • Internetbrowser (kein Internet Explorer)
  • Empfehlenswert: Headset/Kopfhörer

Abschluss

  • mit MaBV-Zertifikat

HYBRID-Veranstaltungen

Unsere HYBRID-Veranstaltungen zeichnen sich dadurch aus, dass Sie ganz flexibel und nach Ihren persönlichen Vorlieben entscheiden: Sie können live vor Ort am Geschehen teilnehmen oder sich bequem von zu Hause oder unterwegs dazu schalten. So lässt sich Bildung ganz individuell in Ihren Alltag integrieren.

Der oben genannte Preis ist bei der digitalen Teilnahme um 20% reduziert.

Geben Sie einfach bei Ihrer Online-Anmeldung bei Bemerkungen „Präsenz“ oder „Digital“ an.

Termine

  • Mittwoch, 23. Juni 20219:00 - 16:00 Uhr

Dozenten

Veranstaltungsort

BBA – Akademie der Immobilienwirtschaft e.V.
Hauptstraße 78/79
12159 Berlin

Ort

Hauptstraße 78/79 12159 Berlin

Preis

EUR 416,00 (BBA-Mitglied)

EUR 520,00 (Normalpreis)

Dauer / Umfang

1 Tag / 7 UE

Starttermin

23. Juni 2021

Zeitmodell

1-Tages-Seminar

Online-Anmeldung

Sprechen Sie uns an!

Ansprechpartner

Kathrin Rosenmüller

T 030 23 08 55-35

Inhouse-Schulung

Wir bieten diese Veranstaltung auch als
Inhouse-Schulung an.

Ansprechpartner

Olga Kaschina

T 030 23 08 55-25

So erreichen Sie uns