Seminar Kommunikation

Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

BBA - Akademie der Immobilienwirtschaft e. V., Berlin

Hauptstraße 78/7912159 BerlinT 030 23 08 55-0F 030 23 08 55-20

Wenn Emotionen eine Beschwerde zur Krise machen, bleiben die besten Argumente oft wirkungslos. Wie Sie geschickt Lösungen finden und gleichzeitig gute Anti-Ärger-Strategien nutzen, erfahren Sie in diesem produktiven Seminar.
Dieses Symbol kennzeichnet Veranstaltungen, die den Vorgaben der Berufszulassungsregelung nach MaBV entsprechen.

Inhalte

  • Menschliches Verhalten erklären: Von der Bequemlichkeit, „Befehle“ zu empfangen
  • Verhalten gegenüber reklamierenden Kunden passend gestalten
  • Der kleine „Angriff“ mit Worten: Emotionale Beschwerden und Reklamationen
  • Vier Kundentypen/Beschwerdetypen: Wie gehe ich mit welchem Kunden-/Beschwerdetyp am besten um?
  • Gesprächseskalation gezielt vermeiden
  • Die Wirkung von Worten, der Stimme (Tonfall) und der Mimik/Gestik
  • Mit fünf Schritten Reklamationen kundenorientiert behandeln
  • Mit gutem Zuhören und gezielten Fragen das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
  • Extra: Nachbarschaftsstreitigkeiten und „Abonnement-Meckerer“ (jede Woche wieder …)
  • Notfallkoffer: Typgerechte „Arznei“ mit überzeugender Wirkung
  • Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen – die Anti-Ärger-Strategie
  • Praktische Übungen und Tipps für das Umsetzen in den Alltag

Lernziele

  • Sie können Reklamationen und Beschwerden in eine positive Herausforderung übertragen und damit umgehen
  • Sie können Beschwerden zur Kundenbindung und zur Imagepflege nutzen
  • Sie können mit konfliktären Kundengesprächen mit Hilfe von guten Gesprächsstrategien umgehen

Methoden

  • Bearbeitung relevanter Praxisfälle
  • Einzel- und Kleingruppenarbeit
  • Erfahrungsaustausch
  • Praxisbeispiele
  • Übungen
  • Vortrag

Zielgruppen

Funktionen
  • Fachkräfte
  • Führungskräfte
Abteilungen
  • Bestand Vermietung Verwaltung
  • Soziales Management

Abschluss

  • mit MaBV-Zertifikat

Termine

  • Donnerstag, 19. November 20209:00 - 16:00 Uhr

Dozenten

Veranstaltungsort

BBA – Akademie der Immobilienwirtschaft e.V.
Hauptstraße 78/79
12159 Berlin

Ort

Hauptstraße 78/79 12159 Berlin

Preis

EUR 380,00 (BBA-Mitglied)

EUR 475,00 (Normalpreis)

Dauer / Umfang

1 Tag / 7 UE

Starttermin

19. November 2020

Zeitmodell

1-Tages-Seminar

Online-Anmeldung

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Ansprechpartner

Reik Pries

T 030 23 08 55-21

Inhouse-Schulung

Wir bieten diese Veranstaltung auch als
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Ansprechpartner

Olga Kaschina

T 030 23 08 55-25

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