Praxisseminar Kommunikation
Praxisseminar: Konflikte lösen, Kund*innen begeistern - souveräner Umgang mit Beschwerden
Reklamationen und Beschwerden sind im Geschäftsalltag unvermeidlich. Doch wie reagieren Sie richtig, wenn Emotionen die Kommunikation belasten und das Gespräch zu eskalieren droht? Wie können Sie Beschwerden nicht nur professionell bearbeiten, sondern sie auch als Chance für eine nachhaltige Kund*innenbindung nutzen? Erfahren Sie, wie Sie professionell mit Reklamationen und Beschwerden umgehen und somit Konflikte in konstruktive Dialoge verwandeln. Sie lernen, mit verschiedenen Kundentypen geschickt umzugehen und Eskalationen zu vermeiden – immer mit dem Ziel, die Kund*innenzufriedenheit zu sichern und Ihr Image zu stärken. Verstehen Sie, warum Beschwerden emotional werden und wie Sie gezielt deeskalieren können. Entscheidend hierbei: Ihr Verhalten in Sprache, Stimme und Körperausdruck. Dafür erarbeiten wir konkrete Stellehebel und Sie erhalten wertvolles Feedback.
Inhalte
- Gefühle verstehen, statt sich von ihnen überrollen zu lassen: Emotionen erkennen und steuern
- Erkennen, was Kund*innen wirklich wollen – mehr als nur die Reklamation: Grundbedürfnisse bei Kund*innen
- Hören, verstehen, handeln – der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gespräch: Drei Stufen des Aktiven Zuhörens
- Reklamation als Chance – mit den richtigen Strategien zur Lösung: Bewährte Strategien, um Reklamationen lösungsorientiert zu bearbeiten
- Mit System zum Erfolg – Schritt für Schritt zum Lösungsgespräch: Service-Treppe
- Worte, die wirken – und Klarheit, die überzeugt: Kommunikation, die überzeugt
- Nicht nur hören, sondern auch verstehen – auf allen Ebenen: Vier-Seiten-Analyse
- Ruhe in der Krise – mit gezielten Deeskalationsstrategien
- Jede*r Kund*in ist anders – finden Sie die richtigen Argumente: Kund*innentypen richtig ansprechen – Argumente für die andere Seite
- Gelassen bleiben, auch wenn’s heiß hergeht: Methoden für mehr Sicherheit und Gelassenheit
- Die richtigen Worte zur richtigen Zeit – praktische Formulierungshilfen: Praxissequenzen und Formulierungshilfen
Lernziele
- Gefühle verstehen, statt sich von ihnen überrollen zu lassen: Emotionen erkennen und steuern
- Erkennen, was Kund*innen wirklich wollen – mehr als nur die Reklamation: Grundbedürfnisse bei Kund*innen
- Hören, verstehen, handeln – der Schlüssel zu einem erfolgreichen Gespräch: Drei Stufen des Aktiven Zuhörens
- Reklamation als Chance – mit den richtigen Strategien zur Lösung: Bewährte Strategien, um Reklamationen lösungsorientiert zu bearbeiten
- Mit System zum Erfolg – Schritt für Schritt zum Lösungsgespräch: Service-Treppe
- Worte, die wirken – und Klarheit, die überzeugt: Kommunikation, die überzeugt
- Nicht nur hören, sondern auch verstehen – auf allen Ebenen: Vier-Seiten-Analyse
- Ruhe in der Krise – mit gezielten Deeskalationsstrategien
- Jede*r Kund*in ist anders – finden Sie die richtigen Argumente: Kund*innentypen richtig ansprechen – Argumente für die andere Seite
- Gelassen bleiben, auch wenn’s heiß hergeht: Methoden für mehr Sicherheit und Gelassenheit
- Die richtigen Worte zur richtigen Zeit – praktische Formulierungshilfen: Praxissequenzen und Formulierungshilfen
Methoden
- Vortrag
- Interaktive Übungen
- Moderiertes Gruppengespräch
- Moderierter Erfahrungsaustausch
- Bearbeitung relevanter Praxisfälle
- Reflexionsrunde
Zielgruppen
Funktionen
- Fachkräfte
- Führungskräfte
Abteilungen
- Personal und interne Dienste
- Bauen
- Bestand Vermietung Verwaltung
- Rechnungswesen und Controlling
- Soziales Management
- Technik
- Facility Management
- WEG
- Revision und Compliance
- EDV
Voraussetzungen
keine
Abschluss
- mit MaBV-Zertifikat
Profitieren Sie von attraktiven Gruppenrabatten bei Tagungen und Seminaren!
7% Rabatt für alle Anmeldungen ab der 3. Anmeldung
10% Rabatt für alle Anmeldungen ab der 5. Anmeldung
15% Rabatt für alle Anmeldungen ab der 7. Anmeldung
Termine
- Dienstag, 09. Juni 20269:00 - 16:00 Uhr
Dozenten
Veranstaltungsort
BBA – Akademie der Immobilienwirtschaft e. V.
Hauptstraße 78/79
12159 Berlin
Ort
Hauptstraße 78/7912159 Berlin
Sprechen Sie uns an!
Inhouse-Schulung
Wir bieten diese Veranstaltung auch als
Inhouse-Schulung an.
